Wir haben keine Kunden!
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Einfluss der Hotellerie
In der Hotellerie sprechen wir nicht von Kunden, sondern von Gästen. Aber warum ist das so? Für viele klingt es nur wie ein kleiner sprachlicher Unterschied, doch für uns steckt deutlich mehr dahinter. Genau diese Entscheidung prägt die Art und Weise wie wir mit den Menschen umgehen, die unsere Mission verstehen und unseren Stadtführer nutzen. Es spiegelt unsere Wertschätzung für euer Vertrauen wieder.
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Der Unterschied
Ich weiß es noch als wäre es erst gestern gewesen. In den ersten Wochen meiner Ausbildung zum Hotelfachmann hatte ich Schwierigkeiten, die gehobene Sprach welche in der 5-Sterne Hotellerie notwendig ist, gegenüber den Gästen richtig umzusetzen. Ich hatte bisher keine Berührungspunkte damit und mein berliner Slang war tief in mir verankert. Ich musste verstehen, dass es sich dabei weder um Freunde, enge Bekannte oder Kunden handelt. Denn das Wort „Kunde“ klingt oft neutral und sachlich. Kunden kaufen ein Produkt oder eine Dienstleistung, schließen eine Transaktion ab und gehen Ihrer Wege. Denk doch einfach mal an deinen letzten Einkauf zurück. Wie viel Persönlichkeit und Herzlichkeit ist dir dabei begegnet?
Gästebeziehungen hingegen gehen viel weiter und vor allem tiefer. Sie sind geprägt von einer Herzlichkeit und Verbundenheit, die weit über reinen Service hinausgeht. Ein Gast ist willkommen, wird umsorgt und mit Respekt behandelt - so als wäre er Teil meiner Heimat. Dies war mir von Anfang an sehr wichtig. Ich musste nie etwas vorgaukeln, wie es viele meiner Kollegen taten. Mein Interesse für Menschen und besonders für Besucher meiner Heimat war echt und das wertschätzten die Gäste schon immer. Im Gegensatz zum Kunden, der einfach nur eine Leistung in Anspruch nimmt, steht der Gast für uns im Vordergrund und im Mittelpunkt unserer ehrlichen Mission.: Wir möchten, dass er sich gut aufgehoben fühlt, dass seine Reise durch uns ein persönliches Erlebnis wird und dass er sich auch emotional mit der Stadt verbindet.
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Umgang und Herzlichkeit
In einem traditionellen Kundenverhältnis ist der Service oft von Effizienz und Professionalität geprägt. Bei uns hingegen steht die Authentizität und die Herzlichkeit im Vordergrund. Wir gestalten unsere Produkte so, dass sie mehr als nur reine Information zur Stadt bieten. Sie schaffen ein echtes Erlebnis, eine Erinnerung und viel Gesprächsstoff.
Jeder unserer Gäste hat das Gefühl, dass wir nicht nur Tipps und Infos geben, sondern uns auch für seine persönliche Sicht auf die Stadt interessieren. Und das ist einer Missionen. Wir möchten, dass Ihr die Stadt auf eure eigene Weise erlebt, ohne euch etwas vorzuschreiben. Genau deshalb ist unserer Stadtführer darauf ausgelegt, die echten und ehrlichen Seiten der Stadt zu zeigen und Orte zu empfehlen, die authentische Geschichten erzählen. Uns geht es darum, dass jeder Gast spürt, was die Stadt für Ihn so einzigartig macht. Denn das kann für jeden etwas anderes sein.
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Unsere Heimat
Für uns sind Gäste niemals nur unsere Kunden und das spiegelt sich von Anfang an in unserem gesamten Ansatz wieder. Wir möchten ein Erlebnis schaffen, das über reine Informationen hinausgeht und die Seele der Stadt in einer Atmosphäre von Wertschätzung und Herzlichkeit vermittelt. Uns liegt es so sehr am Herzen unsere Heimat gerecht und korrekt zu repräsentieren. Das ist eine Verantwortung die wir sehr ernst nehmen. Denn am Ende sollen sich unsere Gäste nicht nur willkommen fühlen, sondern auch das Gefühl mitnehmen, einen echten Teil der Stadt kennenzulernen.
